“La digitalización de los procesos en el área de Clientes se puede definir, sin lugar a dudas, como un proceso de evolución constante que inició su andadura a finales de la década de los ochenta. De ahí que prestar un mejor servicio al cliente implica obligatoriamente recurrir a la innovación”, asegura Isidoro Andreu, director de Clientes de Hidraqua que inició su carrera en la empresa en el año 1991.
AquaCIS, el sistema actual de gestión de clientes, cambió en 2008 la forma de hacer las cosas, “nos permitió la integración de las herramientas y la posibilidad de incorporar toda la información en una misma solución”. Asimismo, destaca que “la primera oficina virtual de Hidraqua fue posible gracias a la implantación de este sistema comercial”. La puesta en marcha de AquaCis corrió a cargo de más de 40 profesionales del grupo empresarial al que pertenece Hidraqua que se encargaron del desarrollo y programación de la herramienta.
“El modelo de gestión de clientes en los años ochenta estaba ubicado en un cajón. En cada oficina había un archivador con recibos y un libro de lecturas que se actualizaba periódicamente”. Hoy, la gestión desarrollada por Hidraqua en este ámbito busca que el usuario disponga de toda la información al momento: acceder a una web responsiva y adaptada y resolver sus consultas; poder disponer de la factura digital en el mismo momento en que se emite; que el cliente pueda consultar a través de la telelectura, los consumos por horas, configurar alarmas para detectar posibles consumos excesivos, etc…
Sin embargo, la digitalización del área de Clientes no acaba aquí: “A raíz de la declaración del estado de alarma de 2020 y el confinamiento domiciliario, y a fin de poder ofrecer una mejor atención telefónica a nuestros clientes, implantamos la centralita virtual, a través de la cual somos capaces de atender cualquier gestión desde cualquier parte y disponer de información de las atenciones realizadas para poder seguir mejorando la atención ofrecida”, añade Andreu.
Las gestiones se han agilizado, los procesos están automatizados y nada tiene que ver la gestión actual con la que se ofrecía en los años noventa. Andreu, que entró en el grupo empresarial como operador y programador del área de Sistemas, recuerda que “cuando los operarios tomaban las lecturas se pasaban a un sistema y éste generaba la facturación. Luego se enviaban los recibos en papel a cada oficina y los clientes, salvo los pocos que ya contaban con domiciliaciones bancarias, acudían a pagar en metálico”.
A finales de los años noventa se creó la primera red de comunicaciones y “esto permitió centralizar servicios y ser más eficientes. Además, se pasó del formato recibo al formato factura. Este fue el primer momento en el que se puso en valor la importancia de que el cliente contara con toda la información destacada sobre los conceptos que se incluían en los recibos, precio de cada uno de ellos, etc…”.
Los próximos pasos en el área de Clientes implican ir un paso más allá. Atención inmediata a través de Chat Bot o WhatsApp for Bussines, chat live, mejoras en la gestión de incidencias o atención personalizada a determinados colectivos; son algunas de las soluciones en las que ahora mismo trabaja este departamento para “ofrecer un servicio de calidad sin dejar a nadie atrás”, concluye Andreu.
