Hidraqua y sus empresas participadas cuentan con unos compromisos de calidad de servicio que desde la compañía se han marcado a fin de ofrecer la mejor atención al cliente. Se trata del establecimiento de plazos y protocolos de actuación ante gestiones cotidianas como son dar de alta el suministro, avisar en caso de que la compañía detecte un consumo elevado, o facilitar presupuesto para nuevas acometidas, entre otros. Asimismo, en caso de incumplimiento, la compañía se compromete a indemnizar económicamente al cliente.
“Antes de la transformación digital, garantizar estos procedimientos y plazos que nos hemos marcado a día de hoy hubiera sido prácticamente imposible”, destaca Carmen Giner, coordinadora adjunta de clientes en Hidraqua en la zona de l’Alacantí y alto Vinalopó. Giner entró a trabajar en el grupo empresarial de Hidraqua hace ahora quince años. Siempre vinculada al ámbito de Clientes, ha visto cómo la digitalización de los procesos y la compañía ha permitido mejorar la atención a la ciudadanía.
Un claro ejemplo lo encontramos en la solicitud de acometidas. En estos momentos, la compañía se compromete a dar presupuesto al cliente en el plazo de quince días. Antes de la transformación digital, se recogía esta solicitud en papel por parte del personal de atención y se firmaba por un responsable. Cuando el operario iba a la oficina, recuperaba esta orden y la llevaba al almacén donde se distribuían las tareas. Luego, el operario encargado de esta gestión acudía al lugar, tomaba los datos en dicho papel y lo llevaba al responsable de Operaciones para que, con la información recopilada, calculara dicho presupuesto, lo firmara y se devolviera a la oficina para que el personal de atención al cliente informara al solicitante.
“Nada tiene que ver aquel extenso procedimiento con el que se lleva a cabo en la actualidad. Cuando un cliente nos solicita este presupuesto, automáticamente lo registramos y llega el aviso al equipo de operaciones que se desplaza hasta el lugar y recoge en una aplicación la información necesaria para la obtención del mismo. La información llega automáticamente al responsable de Operaciones, que emite el presupuesto que se manda al cliente. Sin lugar a dudas, la digitalización en un proceso tan sencillo como es este, nos permite ser más ágiles, ya que la información se graba y se generan las tareas de forma automática; más sostenibles porque reducimos desplazamientos de personas; más exactos, porque grabamos toda la información en plataformas donde se guarda registro; y en definitiva más productivos”.
Este es sólo un ejemplo de la multitud de tareas y gestiones que la compañía ha ido transformando a lo largo de los años. Entre las que se incluyen en el área de clientes, entre otras muchas, están las mejoras en la atención no presencial que permite al cliente dirigirse a la compañía en cualquier horario que él estime y cualquier día de la semana. “Parece que hemos olvidado, y nada tiene que ver con la realidad actual, aquellos días en los que nuestros clientes sólo podían contactar con nosotros de 8:30 h a 13:00h y lo que no se atendiera en esa franja, quedaba para el día siguiente”.
“Es evidente que la digitalización implica un esfuerzo para la compañía y para el personal que necesitamos salir de nuestra zona de confort y aprender nuevas herramientas. Sin embargo, lo que está también claro es que gracias a ella hemos conseguido ser más eficientes, sostenibles y ofrecemos un mejor servicio, de ahí que no se pueda cuestionar la necesidad de seguir avanzando en este proceso de digitalización”, concluye Giner.
