El Ayuntamiento de Alicante ha querido sumarse al carro de la Inteligencia Artificial (IA) con una herramienta pionera, cuya función es la de asesorar a los ciudadanos en cuestiones relativas a la administración local. Se trata de ‘ALI’, un asistente virtual con el que cualquier usuario puede chatear a través de la web ali.alicante.es.
“Pretendemos hacer la vida más sencilla al ciudadano. Hace ya algunos años detectamos que todas las aplicaciones y sistemas informáticos que se utilizaban en el ayuntamiento eran bastante desconocidas por la población. Esto es una pena dado que, hoy por hoy, todos los trámites municipales se pueden hacer en sede electrónica. El problema que nos encontramos aquí todas las administraciones es la brecha digital; ya sea generacional, económica o de formación. Por eso hemos desarrollado un plan importante y éste es el proyecto principal” nos cuenta Antonio Peral, concejal de Innovación e Informática.
«‘ALI’ mejora cada día en su comprensión al ciudadano» A. Peral (Innovación)
Modo de empleo
El asistente ‘ALI’ está programado para resolver dudas en torno a muy diferentes cuestiones tales como la obtención de certificados, la tramitación de empadronamientos, la solicitud de citas previas, la domiciliación bancaria de recibos, el pago de multas o impuestos, etc.
La web está activa durante las 24 horas, y al entrar lo primero que pregunta es el idioma en el que deseamos mantener la conversación (español, valenciano o inglés). También podemos activar la opción de sonido, para escuchar al asistente además de leerlo.
Una vez aceptamos la política de privacidad, llegamos a la pantalla para escribir o manifestar a voz nuestra consulta. También hay una sección donde se muestran los trámites más habituales.
Por poner un ejemplo. Si preguntamos al asistente “¿qué tengo que hacer para tirar un mueble a la basura correctamente?” nos deriva automáticamente al apartado de la web municipal donde se explica el funcionamiento del servicio de regida de enseres.
Desarrollo
“En un primer momento nadie sabíamos muy bien cómo poner en marcha un asistente digital. Así que contactamos hasta con treinta empresas para realizar este proceso” nos reconoce Peral.
Asimismo este programa se ha desarrollado a través de un estudio preliminar basado en la experiencia de más de 100.000 llamadas telefónicas. “Gracias a esto se ha conseguido un asistente que resulta muy amigable para el usuario. ‘ALI’ está preparada para ser accesible hacia personas con cualquier capacidad o formación. El servicio se presta en lenguaje natural e incluso detecta errores habituales de expresión, que pueden cometer algunos usuarios, para interpretarlo bien y derivarlo al apartado correcto. Además, como es IA, cada día sigue mejorando” nos explica el concejal de Innovación.
La inversión total ha sido de unos 750.000 euros, subvencionados íntegramente por los Fondos Europeos y también por una subvención otorgada por el Instituto Valenciano de la Innovación.
El sistema ‘ALI’ es exportable a otros ayuntamientos y administraciones públicas
Ayudas otorgadas
En su primer mes de existencia ‘ALI’ atendió cerca de 8.700 consultas ciudadanas. Urbanismo fue el área del ayuntamiento que más cuestiones suscitó, seguida de cerca por Bienestar Social y también por otras como Gestión Tributaria, Deportes, Educación, Vivienda, etc.
Actualmente el asistente atiende una media de 300 tramitaciones diarias y todavía tiene capacidad para bastante más. “Puede asumir hasta cuatro veces más demanda de la actual sin que se produzca ningún riesgo de saturación. Esperamos que nuestra nueva funcionaria virtual ayude a muchos alicantinos, y de paso también nos sirva para aligerar las colas habidas en los servicios municipales” nos comenta Peral.
Replicado en otras administraciones
La puesta en marcha de ‘ALI’ no ha pasado desapercibida en otras administraciones públicas que han mostrado su interés por desarrollar proyectos similares, tales como los ayuntamientos de València, Málaga o Jaén, así como la Generalitat de Cataluña.
“Una vez que hemos desarrollado esta capa de inteligencia artificial desde Alicante, cualquier otra administración pública podría tener un asistente virtual similar en unos seis meses. Es una aplicación que está hecha para ser exportada, y de hecho muy pronto vamos a firmar un acuerdo de transferencia con el Ayuntamiento de Jaén. Lo bueno es que ellos se van a poder ahorrar gran parte del proceso de implantación y el periodo de pruebas que hicimos nosotros” nos señala Peral.
«Los ciberkioscos simplifican a segundos los procesos que antes tardaban meses» A. Peral (Innovación)
Ciberkioscos
Igualmente, el ayuntamiento instaló este pasado año dieciséis ‘ciberkioscos’ en lugares públicos, a lo largo de la ciudad, para la realización de trámites presenciales de forma sencilla, mediante una pantalla táctil.
“El ciudadano se identifica mediante el chip que todos tenemos en nuestro DNI y a partir de ahí puede conectarse con nuestra sede electrónica. Por ejemplo, antes se tardaban meses en conseguir un certificado electrónico, y ahora son apenas unos segundos” nos señala Peral.
En el propio asistente ‘ALI’ se puede consultar el mapa de estas infraestructuras para conocer dónde se encuentra la más próxima.
Próximas aplicaciones de IA
La idea del equipo de gobierno municipal es continuar desarrollando más herramientas tecnológicas basadas en IA que ayuden a acercar la Administración al ciudadano. La próxima en presentarse será el proyecto ‘SYMON’ para la teleasistencia de mayores que residen solos.
De hecho, este sistema de monitoreo ha sido seleccionado entre las doce iniciativas españolas finalistas que optan a los Premios Europeos del Instituto de Innovación Política otorgados el próximo mayo.
“Estos asistentes virtuales se pueden utilizar para muchos aspectos más. Por ejemplo en aplicaciones de movilidad para gestionar el tráfico y darte la mejor recomendación acerca de por dónde debes conducir o aparcar. También puede ser muy útil en emergencias para informar sobre incendios, inundaciones, accidentes, etc. Igualmente en materia turística sería interesante para asesorar sobre lugares a visitar o eventos culturales. Son proyectos que estamos poniendo ya en marcha” nos comenta Antonio Peral.
