Entrevista > Torcuato Saavedra / Inspector de la Oficina municipal de información al consumidor (OMIC)
Que en España se reclama poco o muy poco es un hecho. Donde más nos gusta quejarnos es sobre todo en los bares y en las esquinas, pero desde luego no conseguimos ningún resultado.
Nos quejamos sobre todo ante lo que consideramos erróneo, injusto o un abuso. Facturas, contratos, problemas con productos o servicios, negligencias… Ahora bien, lo de reclamar ante quienes debemos hacerlo ya es otra cosa, quizá por el desconocimiento de nuestros derechos como consumidores.
Aun así, esta tendencia tiende a ir cambiando poco a poco, quizá porque cada vez hay mayor información. En el año 2020 se presentaron en la OMIC de Elche un total de 1999 reclamaciones, mientras que en el 2019 fueron 1927.
¿Cuál es el principal motivo de queja de los ilicitanos?
La telefonía sigue ocupando el primer lugar en el número de reclamaciones de los ilicitanos, casi un 40 por ciento. En 2019 fueron casi mil las quejas, mientras que en el 2020 bajaron a 600, pero por una razón, ya que muchas de las quejas son sobre portabilidades y durante el confinamiento no estaba permitido hacerlas.
Las quejas en este sector triplican a las que se hacen sobre los bancos, que ocupan el segundo lugar, con un 17 por ciento de las reclamaciones.
¿Qué quejas hay sobre entidades bancarias y el sector sanitario?
Tanto las clínicas dentales como los bancos son motivos importantes de reclamaciones entre los ciudadanos. Precisamente en muchos de los casos las quejas a entidades bancarias vienen generadas precisamente por la financiación de tratamientos odontológicos. El cliente entiende que no debe seguir pagando un tratamiento que ha financiado cuando una clínica ya ha cerrado, como ha ocurrido últimamente con algunos de estos centros.
También se producen muchas reclamaciones por las comisiones que cobran los bancos. Además, recientemente muchas entidades han realizado modificaciones en este sentido en cuentas de ahorro que antes no tenían comisiones.
«Si un médico privado nos dice que debe cobrarnos el IVA en la factura nos está mintiendo»
¿Y del IVA en la sanidad?
En el sector de la medicina privada debemos preguntar antes que nos van a cobrar por la consulta, y decidir si nos interesa o no.
La diferencia importante frente a otros sectores es que en la factura, que siempre debemos exigir antes de pagar, no nos pueden añadir el IVA, ya que la sanidad, incluidos los psicólogos clínicos, están exentos de este impuesto. Esto fue precisamente lo que generó la polémica y posterior bajada del precio en las mascarillas. Si un médico nos dice que debe incluirnos en la factura el IVA nos está mintiendo.
«Al no exigir un presupuesto antes del servicio, estaremos dando por bueno el precio que nos pidan»
¿Profesionales como cerrajeros, electricistas o fontaneros tienen mercado libre para cobrar lo que quieran por sus servicios?
No hay una normativa vigente que regule este tipo de servicios y está sujeto a un mercado libre y suelen ser caros. Lo único que podemos hacer para evitar sorpresas es pedir siempre un presupuesto antes del servicio, porque si no lo hacemos estaremos dando por bueno el precio que nos exijan.
Y siempre antes de firmar nada, si consideramos que es abusivo el precio o el trato, podemos avisar a la policía local para que intervenga. Entre otras cosas porque muchas veces estos servicios se hacen desde un contacto telefónico que hemos encontrado en internet sin ningún domicilio físico donde poder reclamar.
Es fundamental también, tanto en este como en otros casos, exigir una factura oficial, por si después de pagar queremos presentar una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor. Es importante saber también que los seguros domésticos se hacen cargo de las facturas en muchos casos.
¿La pandemia ha suscitado quejas específicas?
El año pasado, como consecuencia de la pandemia, si surgieron dudas y quejas sobre las cancelaciones de celebraciones, principalmente bodas y comuniones, así como viajes que estaban ya pagados y hubo que cancelarlos.
Hay quien ha aceptado que se le dé otras fechas y otros se quejan de que no se les devuelva todo el dinero. Nadie esperaba una pandemia, pero una vez más vuelvo a recordar que hay que fijarse siempre muy bien en lo que firmamos y en qué condiciones lo hacemos.
Lo que si es cierto es que las pandemias están excluidas prácticamente en el cien por cien de los seguros de viajes. El cliente no es responsable de que surja una pandemia, pero el prestador del servicio tampoco lo es. Todo dependerá de las condiciones que hayamos pactado por escrito al reservar el viaje o un evento.
¿Qué papel desempeña la O.M.I.C.?
Cuando se presenta una reclamación la administración realiza una mediación entre ambas partes y verifica la adecuación de la empresa a la normativa vigente, y realizaría, en caso de que fuera necesario, una inspección del establecimiento.
Si se observan indicios racionales de infracción, se remite al servicio territorial de comercio y consumo para incoar el expediente.
