La Oficina Municipal de Información al Consumidor, OMIC, ha atendido 1.558 consultas durante el primer semestre de 2021, lo que supone un aumento de un 30% aproximadamente respecto al mismo periodo del pasado año.
Cabe resaltar el aumento de las consultas telefónicas, con un 140% más, en total 1.419. Esto ha supuesto una reducción de la presencialidad en un 82%, quedando en 88 y 51 por correo electrónico, un 54% menos. Todo esto es debido a la implantación de cita previa y a la atención telefónica que han mejorado el servicio y han posibilitado que más personas puedan realizar sus consultas.
Es importante indicar que no se ha presentado ninguna queja ni denuncia. El número de reclamaciones se mantiene similar, 360, con 56 reclamaciones más, un aumento del 18,5% respecto del mismo semestre del año anterior.
Por sectores destaca telefonía con 203 reclamaciones, seguida de gas con 33, tanto electricidad como bancos y financieras han tenido 20, 11 han sido de compras on-line y 10 para las agencias de viaje.
Por lo que respecta a la resolución, 171 han sido resueltas positivamente y 69 de forma negativa, además hay 108 que se están tramitando y 12 han sido archivadas, inhibidas a otros organismos o derivadas a arbitraje de consumo, según corresponda.
Es importante resaltar que se han recuperado 27.582,30 euros de la ciudadanía, siendo los principales sectores de recuperación el Teléfono, Electricidad, Gas, Bancos y financieras. Hay que destacar que ha disminuido el importe recuperado en este semestre respecto del mismo semestre del año anterior en un 37% aproximadamente, 16.000€ euros menos. Las principales diferencias están en el sector Transportes y el sector Servicios Sanitarios que estuvieron entre los más reclamados en el año 2020, fundamentalmente a causa de las cancelaciones por la Covid-19. En estos, los importes recuperados en este primer semestre de 2021 se han reducido drásticamente a cero debido la finalización del estado de alarma en mayo de 2021 y a la reapertura de unas clínicas dentales en enero de 2021, respectivamente.
En otros sectores, como las Agencias de viajes, el importe recuperado han disminuido en un 93% debido también a la finalización del estado de alarma y la recuperación del importe de los viajes, y en el sector Bancos y financieras se ha reducido un 50%.
En conclusión podemos destacar que este semestre se ha caracterizado por un aumento del número de consultas respecto del mismo semestre del año anterior, 363 consultas más, aunque de menores importes de reclamación en general, así como un aumento significativo de las consultas de información por teléfono aumento del 140%, en detrimento de las consultas de tipo presencial y por email, debido a la implantación del sistema de cita previa. Los sectores más reclamados son los suministros básicos, telefonía, electricidad y gas. Se prevé que el sector electricidad incremente las consultas y las reclamaciones con ocasión del cambio en la estructura de tarifas de la luz.
La concejala de Información y Defensa de la Ciudadanía, Teresa Sanjuán destaca que “Gracias a la implantación del sistema de cita previa y a la atención telefónica se puede atender a más personas, y por este motivo vemos el aumento de las cifras. Es muy importante el trabajo que realiza el personal del Departamento ayudando a toda la ciudadanía, tanto a conocer sus derechos, como a poder ejercerlos, recuperando más de 27.500 euros para las alcoyanas y alcoyanos”.
EVOLUCIÓN DE LAS CIFRAS
Durante el primer semestre de 2020 ya hubo mas consultas que en todo 2019. La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) atendió, en total, más de 1.200 consultas durante los primeros meses del año 2020, 500 durante enero, febrero y marzo; y 700 durante el segundo trimestre: abril, mayo y junio. La situación de excepcionalidad que se vivió en Alcoy supuso un importante aumento de consultas respecto a todo 2019 que fue de 1.085. Vemos como estas cifras siguen aumentando gracias al servicio de cita previa.
DIFERENCIAS ENTRE RECLAMACIÓN, QUEJA Y DENUNCIA
Una reclamación es una petición escrita del consumidor para posar en conocimiento de la empresa o profesional y de los servicios de consumo locales, unos hechos que han afectado al funcionamiento normal de la relación de consumo (no te dan factura, no cumplen el prometido en el contrato, han hecho mal una reparación, etc.) en la cual solicitas la reparación de un daño, la devolución del dinero o la anulación de una prestación, etc.
Una queja se realiza para expresar el descontento con una situación o un producto comprado o no, o un servicio prestado. A pesar de que no hay un incumplimiento de la ley, las expectativas sobre algo por el que se ha pagado (o no) no se han cumplido. En este caso, aunque la empresa no haya incumplido la ley (no hay una infracción administrativa), se espera que mejore la atención de la empresa.
Una denuncia de consumo (no confundir con una denuncia a la Policía, que tendrá su causa en un delito -Derecho Penal y no Civil, como es el Consumo) es la petición que se hace a la Administración o un colegio profesional, para darlos a conocer unos hechos que creas que pueden ser constitutivos de infracción administrativa, con el fin de que investigan y actúan de oficio para corregir la conducta infractora y, de este modo, defienden los intereses generales de las personas consumidoras.
