“Estar en las redes sociales nos ha permitido poder ofrecer mayor información al ciudadano y ser así más transparentes, escuchar activamente cuáles son las necesidades y los intereses de nuestro público objetivo y poder interactuar con el usuario ante cualquier valoración que se realice sobre Hidraqua y sus empresas participadas. Que no estés en las redes, no implica que no se hable de ti”, expone Jose Luis Martínez García, responsable de Comunicación Digital de Hidraqua, sobre porqué es clave la presencia de la compañía en redes sociales.
Martínez entró a trabajar en el grupo empresarial de Hidraqua en el año 1997, en el departamento de Sistemas de la Información. En 2014 pasó a desempeñar el cargo de responsable de Comunicación Digital en Hidraqua y en Aguas de Alicante, convirtiendo así una de sus grandes pasiones, las redes sociales y la comunicación digital, en su profesión.
Cambio de paradigma
“La aparición de las redes sociales ha supuesto una verdadera revolución en las relaciones humanas. Esto implica un cambio de paradigma radical, tanto en la comunicación entre personas como en la interacción de las personas con las entidades, administraciones y empresas. Las redes sociales permiten una interlocución directa y pública de las personas con las empresas, lo cual hace que esa comunicación sea mucho más rápida, eficaz y transparente”.
Hidraqua y sus empresas participadas han mantenido siempre una firme apuesta por estar cerca de la ciudadanía y de ahí que las redes sociales hayan supuesto una oportunidad para mejorar y potenciar su relación con las personas, llegar a un público más joven, desarrollar acciones de comunicación con nuevos formatos más disruptivos y directos, reforzar las alianzas con otras entidades y mantener una escucha activa para conocer de manera detallada cuál es la percepción que se tiene de la compañía.
Presencia en redes sociales
“Además, el hecho de que una empresa no tenga presencia en las redes sociales no quiere decir que no se hable de ella (para bien o para mal), por lo tanto siempre será mejor tener presencia para poder interactuar”, añade Martínez.
“Ha habido muchas ocasiones en las que se ha puesto de manifiesto la importancia y la necesidad de estar en redes sociales. Por ejemplo, durante la DANA sufrida en la Vega Baja en 2019, muchas personas no disponían de información contrastada sobre la calidad del agua o sobre cuándo se podría restablecer el servicio. De ahí que durante todo el episodio respondiéramos de forma inmediata a cualquier consulta que llegaba a través de las redes sociales, nos mencionaran o no. Y es que nuestras herramientas nos permiten monitorizar por temáticas y seleccionar aquellas consultas que están relacionadas con nuestra labor diaria. Cuando estas consultas, tal y como atendimos en su momento, tratan por ejemplo sobre si una madre puede utilizar agua del grifo para preparar la comida de su bebé, te das cuenta de la importancia de la labor que llevamos a cabo”.
Atentos a la evolución
Sin embargo, son contantes las gestiones que Hidraqua y sus empresas participadas atienden a través de sus redes sociales. “Recuerdo, entre otras, una queja reciente sobre calidad del agua. En el momento en el que detectamos este comentario en redes sociales, enseguida nos pusimos en contacto con el cliente. Le ofrecimos ir a revisar su instalación y cuando realizamos los análisis detectamos que se trataba de un problema en su propia instalación. Aun así, como el cliente no sabía muy bien cómo gestionarlo, nuestro jefe de laboratorio se puso en contacto con él para intentar ayudarle; convirtiendo así un posible detractor en un aliado de la empresa”.
La Comunicación Digital está en constante evolución. Las redes sociales y los algoritmos que las sustentan no dejan de cambiar por momentos y hay que estar atentos a esta evolución. “Ahora mismo nuestro reto es poder llevar nuestro mensaje al mayor número de personas posibles y para ello nos encontramos en un proceso de análisis de apertura de nuevos canales y uso de nuevos formatos de comunicación que nos ayude a acercarnos a todos los estratos de la sociedad, poniendo especial atención a las generaciones más jóvenes y a los colectivos desfavorecidos”, concluye Martínez.
