La Carta de Servicios del teléfono único de Emergencias “1·1·2 Comunitat Valenciana” correspondiente a 2023 refleja que las llamadas de la ciudadanía son atendidas en menos de 10 segundos y que se están gestionando, por término medio, en un tiempo inferior a tres minutos.
Según refleja este informe, en menos de tres minutos (175 segundos concretamente), el personal operador atiende la llamada ciudadana, recopila la información que le suministra el llamante y, en función del protocolo establecido en cada caso, avisa a la agencia correspondiente que dará respuesta a la emergencia requerida.
Otro de los indicadores reflejados en la Carta de Servicio es la capacidad de la sala de atender las llamadas, que son respondidas en menos de 10 segundos, y en los idiomas valenciano, español, inglés, francés y alemán y que, según los datos que se muestran, ofrecen una cobertura superior al 99%. También figuran como indicadores o compromisos poder facilitar el acceso al servicio a personas y colectivos con necesidades especiales y disponer de protocolos de actuación para gestionar toda emergencia, entre otros.
La Carta de Servicios del “1·1·2 Comunitat Valenciana” es un instrumento de mejora continua por medio del cual la administración valenciana informa sobre los compromisos de calidad de este servicio que se gestiona y presta, en respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía. También responde a la demanda de transparencia en la actividad pública. Todos los años se revisa y aprueba en pleno, y se publicó ayer en el Diario Oficial de la Generalitat Valenciana (DOGV) la correspondiente al año en curso.
En este documento se indica que el personal de atención de llamadas realiza actividades de formación cada seis meses, y que tanto el nivel de satisfacción de las agencias integradas en “1·1·2 Comunitat Valenciana” como el de la ciudadanía alcanza un valor objetivo de 8.
El teléfono único de emergencias “1·1·2 Comunitat Valenciana” atiende y gestiona las llamadas de emergencia, como accidentes, incendios, inundaciones, urgencias sanitarias, seguridad ciudadana, rescates, etcétera, realizadas desde cualquier punto de la Comunitat Valenciana durante las 24 horas del día, los 365 días al año, sin coste alguno y garantizando un adecuado tratamiento de los datos de carácter personal.
Derechos y obligaciones
Esta Carta de Servicios también detalla unos derechos y obligaciones por parte de la ciudadanía y, así, este servicio está destinado exclusivamente a las llamadas de emergencia y no es un teléfono de información en el que se suministren datos sobre el estado de las carreteras o el tiempo.
De igual forma, en el documento se especifica que las llamadas falsas y maliciosas pueden ser objeto de sanción, y se demanda la colaboración en la mejora de la prestación del servicio, así como enseñar a los niños y niñas a usar apropiadamente el teléfono 112.
A través de la web www.112cv.gva.es, el teléfono “1·1·2 Comunitat Valenciana” ofrece información general a la ciudadanía como recomendaciones ante situaciones de emergencia, información en tiempo real sobre incidentes, y nivel de riesgo: incendios, vientos, precipitaciones, etc. También, en la citada web se explica cómo utilizar correctamente este servicio y los pasos a seguir en una correcta atención y gestión de la llamada.
