Entrevista > Silvia Padilla / Directora de formación de auxiliares de vuelo (València, 5-abril-1980)
Cuando afrontamos un vuelo, especialmente si es uno de larga distancia, queremos que nos traten bien, como sucede en la mayoría de los casos. De hecho, los auxiliares de vuelo se caracterizan por su amabilidad, siempre dispuestos a ofrecernos el mejor de los servicios.
¿Alguna vez se han preguntado dónde aprenden esa labor? Nosotros sí, por eso nos ponemos en contacto con Silvia Padilla, quien desde hace nueve años dirige junto al cordobés Manuel Quero la agencia ‘Despega Formación’, en la que, mediante un completo curso, enseñan esta bonita profesión.
Queremos que nos cuenta también aquello que no conocemos: dónde duermen, cómo deben ir vestidos, qué idiomas son imprescindibles o qué hacer si un pasajero no cumple con las normas de vuelo.
«Las aerolíneas se fijan en todo: edad, no llevar tatuajes (o taparlos), idiomas, presencia…»
¿En qué consiste la formación que ofrecen?
Impartimos cursos de Trip Cabina de Pasajeros (TCP), lo que comúnmente se conoce como azafata o auxiliar de vuelo. Están homologados y oficializados por la Agencia Estatal de Seguridad Aérea de Transportes.
¿Qué requisitos necesita una auxiliar de vuelo?
Principalmente las aerolíneas se fijan en la edad -a partir de dieciocho años-, no tener tatuajes visibles (tapados en todo momento) y presencia impecable, debido a que se trata de un trabajo de cara al público. También es fundamental disponer del certificado de Trip de Cabina en una escuela homologada.
En cuanto a idiomas, un nivel B1 de inglés para poder superar la entrevista futura en las aerolíneas. Damos clases de inglés en nuestro curso.
«Frente a un pasajero complicado, lo fundamental es la educación y no perder las formas»
¿Cuáles son sus funciones en un vuelo?
La labor de un tripulante se centra en la seguridad a bordo, en todo momento. Suena a mito, pero es una realidad: realizamos una evacuación, apagamos un fuego, hacemos una reanimación cardiopulmonar…
Afortunadamente, y debido a que se trata del medio de transporte más seguro -demostrado por estadísticas mundiales-, nuestras funciones a bordo también comprenden el servicio al pasajero, ofreciendo catering y demás.
¿Cómo se debe manejar a un pasajero difícil?
Lo más importante es la educación y no perder las formas. Saber que es un pasajero y, que tenga o no razón, nunca nos vamos a poner a su nivel. Siempre con buenas palabras, sin alterar la voz, intentar dar solución a su posible problema, teniendo en cuenta que muchas veces no va a depender del TCP.
Los pasajeros conflictivos lo que buscan es un problema-solución, así que intentamos dársela, aunque sea difícil en ocasiones.
¿Y si se niega a seguir las normas y reglamentos de un vuelo?
Si es durante el embarque, se notifica al comandante, que decide si vuela o no el citado pasajero. Ya durante el vuelo, se le explica el motivo de la norma en cuestión. Pongamos un ejemplo: el abrochar el cinturón canguro a un menor. Si la madre o padre no quiere porque el menor está dormido, como muchas veces nos pasa, se le comenta el motivo de ello. Si ni siquiera así accede -raro sería- el avión no puede quedarse en el aire, debe aterrizar. Se le dice las consecuencias de dicha acción y desobediencia.
En el tema del tabaco a bordo, a un pasajero que fume en el lavabo se le va a interponer la pertinente denuncia en el aeropuerto de destino, sea el país que sea. Es el mayor peligro al que nos enfrentamos los TCP, un fuego a bordo.
«Durante los vuelos largos y nocturnos, los descansos de la tripulación son obligatorios»
El trabajo en equipo, ¿cómo lo fomentáis?
Desde la primera semana del curso trabajamos este tema, llevando a cabo ‘role plays’, dinámicas de grupo, situaciones reales y demás. Trabajamos con personas diferentes y debemos de ser un equipo en el avión. Por ello también hay que fomentar la empatía.
¿Se pueden hacer descansos durante los vuelos?
En vuelos largos y nocturnos son obligados. Disponemos de literas en una zona denominada ‘Crew rest’, en la que la mitad de la tripulación se va a descansar, y así sucesivamente. Por ejemplo, en un vuelo Madrid-Buenos Aires dormimos una media de cuatro horas.
¿Y el tiempo en las escalas?
Va a depender del tipo de vuelo y aerolínea. Podemos tener escalas muy cortas, de apenas veinticinco minutos, lo necesario para repostar combustible, limpieza y catering; y embarcamos de nuevo.
En otras ocasiones podemos disponer de dos horas, en las que la tripulación se va a la ‘sala de firmas’ a descansar.
Finalmente, háblanos del vestuario, pelo, manos, uñas…
La imagen siempre debe ser impecable, repito. Los hombres con traje de chaqueta, sin pendientes ni piercings. Las mujeres con pelo largo se hacen una coleta, trenza o moño. Si sobrepasa los hombros, irá recogido.
