Aguas de Alicante, compañía suministradora del servicio de agua en Alicante, El Campello, Monforte del Cid, Petrer, San Vicente del Raspeig y Sant Joan d’Alacant ha llevado a cabo recientemente su “Encuesta de Satisfacción de Clientes” correspondiente al año 2023, estudio que realiza desde hace varios años. En esta última encuesta, certificada con la norma ISO: 20252: 2019 “Investigación de Mercados, Social y Opinión”, los municipios participantes han sido Alicante, El Campello, San Vicente y Sant Joan d ́Alacant; para unos atributos definidos por la empresa (“Marco Empresas Suministradoras”, “Producto/ Servicio”, “Notoriedad e Imagen” y “Atención al Cliente”) y con el objetivo de conocer el nivel de agrado de sus clientes con respecto al servicio de su compañía suministradora de agua durante el año analizado, Aguas de Alicante ha entrevistado a una muestra de clientes definida como: clientes domésticos, mayores de edad, habitantes de viviendas particulares y decisores de la contratación de suministros. En relación a la Satisfacción Global de Clientes, la media sobre una escala de 10 puntos ha resultado de 7,93 puntos (Alicante, 8,01; El Campello, 8,04; San Vicente, 7,97; y Sant Joan, 7,72)
Según ha declarado Cristina Alonso, directora de Clientes de Aguas de Alicante, “las encuestas de satisfacción son una herramienta muy útil, ya que nos permiten tener una visión general de la opinión de la población, sobre nuestra empresa, nuestro servicio e incluso sobre nuestro «producto», el agua de grifo, lo que nos da la oportunidad de adaptar nuestras decisiones en la búsqueda constante de la excelencia en el servicio que prestamos”.
Presentación de resultados del Programa “Contigo”
Además y una vez que ha concluido el año 2023, Aguas de Alicante recapitula sobre aquellos ámbitos en los que ha avanzado en los últimos doces meses en relación al Programa “Contigo”, una iniciativa incluida en su Plan Estratégico 2022-2027 con el objetivo de mejorar en la transformación de la experiencia del cliente. El plan recoge esta mejora gradual para los 300.627 clientes gestionados en 2023, aspecto en el que la compañía redobla sus esfuerzos para que la respuesta a las gestiones solicitadas sea cada vez más ágil, cercana y eficaz para cualquier usuario.
Escucha activa
Basado en la práctica de la escucha activa, el Programa Contigo recoge su encuesta anual de usuarios para conocer de primera mano la opinión sobre el servicio prestado; también, el contacto directo con aquellos clientes que han resultado insatisfechos tras la interacción con la compañía; o la integración de la inteligencia artificial en todos sus procesos. Todo, para identificar mejor y con mayor celeridad las necesidades del usuario; mejorar su experiencia; y conocer sus necesidades más demandadas y así poder diseñar soluciones adaptadas. Algunos de ellos son: el ámbito de las fugas en interiores de viviendas, para que la comunicación con el cliente sea lo más efectiva posible y se minimice el impacto económico; la comunicación sobre la interrupción del servicio por obras o averías, también con la finalidad de evitar al máximo las afectaciones al servicio; la ampliación de opciones para el ámbito del cambio de contadores en interior de viviendas; la ampliación y mejora de los canales de atención, con procesos automatizados gracias a la inteligencia artificial…; o la especial atención a vulnerabilidades, entre otros.
Compromiso con la vulnerabilidad
Tanto en el ámbito económico, como digital, de comprensión o de accesibilidad para poder atender las necesidades de todas las personas sin excepción, Aguas de Alicante tiene un marcado compromiso con la vulnerabilidad. Ofrece ayudas y facilidades de pago a quienes no pueden hacer frente a su recibo de agua y saneamiento, que en 2023 se tradujeron en 866 Aplazamientos de Pago por importe total de 560.484€, o un Fondo Social que ampara al 100% de los clientes de la compañía en las seis poblaciones que gestiona (Alicante, El Campello, Monforte del Cid, Petrer, Sant Vicent del Raspeig y Sant Joan d’Alacant) y que en Alicante asciende a 500.000€, aumentando su disponible para el 2024.
Siempre digitales y accesibles
Con la premisa de ser “Siempre digitales y accesibles” y a pesar de que la Atención Presencial supuso más de 27.326 citas atendidas en oficinas, el Programa Contigo potencia y da prioridad a los canales de atención al cliente que son digitales, y que, gracias a ello aportan agilidad, flexibilidad y eficiencia. La adaptación de la página web de la compañía (www.aguas de alicante.es) con posibilidad de realizar gestiones y/o solicitudes en cualquier momento del día, una app AguaContigo (disponible en Apple Store y Google Play) que permite realizar de forma ágil y segura las gestiones y consultas, garantizando su accesibilidad, ya ha facilitado a lo largo de 2023 un total de gestiones digitales de 100.266 (automáticos: 67.039 casos / manuales: 33.227 casos). A la web se incorporó desde octubre de 2022 el servicio de chatbot y también se ha dispuesto de un canal de Whatsapp 636 517 960; ambos (Chatbot/Whatsapp) han generado desde esa fecha de incorporación un total 11.624 casos (automáticos: 6.856/ manual: 4.768) y cada vez tiene más uso por parte de los clientes.
Además, Aguas de Alicante ofrece la posibilidad de solicitar cita previa para una atención presencial en cualquiera de sus oficinas, atención telefónica (en los números 965.982.204 / 900.717.717, con una cobertura del 94% de las llamadas con menos de 1 minuto de espera y un amplio horario más de 151.290 llamadas atendidas en el año) que evidencia lo revelado por la encuesta de satisfacción como canal de contacto preferido. Todo ello, junto con un teléfono de averías (900 720 720) disponible todos los días y a todas horas, son algunas de las herramientas que aportan la omnicanalidad a su servicio de atención al cliente, incrementando su efectividad en la comunicación y en el acceso e intercambio de información en cualquier momento y desde cualquier lugar, con el objetivo de ofrecer una atención 24/7 para poder realizar gestiones y resolver dudas de una forma más directa.
