El servicio 012 de atención a la ciudadanía de la Generalitat atendió en 2024 a 1.595.456 consultas a través de sus diferentes canales: llamadas telefónicas, chat de texto, lengua de signos y correo electrónico.
El servicio 012 centraliza el suministro de información administrativa de la Generalitat en un único número de teléfono o a través de un servicio de consulta on line. El objetivo principal es ofrecer a la ciudadanía una información completa, fiable y actualizada, garantizando la absoluta confidencialidad de las consultas que se realizan, así como de las respuestas que se ofrecen en cualquiera de las dos lenguas oficiales.
La consellera de Justicia y Administración Pública, Nuria Martínez, ha puesto en valor la función este servicio “porque permite que todos los ciudadanos de la Comunitat Valenciana que quieran realizar cualquier tipo de gestión, cualquier trámite o consulta con la Administración de la Generalitat tengan una relación fácil y directa, y que puedan recibir una respuesta adecuada a su consulta”.
En este sentido, Nuria Martínez ha resaltado la importancia de “seguir dando a conocer cada uno de los canales con los que los ciudadanos pueden contactar con la Administración”, y ha agradecido la labor de los profesionales que atienden el servicio del 012 “porque actúan como la voz y la imagen de la Generalitat, facilitando a la ciudadanía su relación con la Administración autonómica”.
La titular de Justicia y Administración Pública también ha destacado el compromiso del Consell por “seguir ofreciendo una atención a la ciudadanía cada vez más cercana y eficiente”, por lo que el pasado 25 de febrero “aprobamos un decreto con el que se pretende adaptar todos los servicios de atención a la ciudadanía, y las oficinas de asistencia en materia de registro en la Generalitat y su sector público instrumental a las demandas actuales de la sociedad y aprovechando las ventajas de la digitalización”.
Datos por canales
El canal de atención de voz es el que mayor número de consultas ha atendido, con un total de 1.538.110. De éstas, 1.229.275, han sido atendidas por teléfono a través de agentes, mientras que 308.835 llamadas se han resuelto de forma automatizada mediante el sistema de Respuesta Vocal Interactiva (IVR). El porcentaje de atención de llamadas recibidas y atendidas en este canal en 2024 alcanza el 92,52 por ciento. El tiempo medio de espera ha sido de 1 minuto y 5 segundos, y el tiempo medio de la operación se sitúa en los 2 minutos y 56 segundos.
Los agentes del servicio de atención 012 han atendido 44.997 consultas a través del canal de chat de texto, con un porcentaje de atención de conversaciones recibidas y atendidas del 95,75 por ciento. El tiempo medio de resolución de cada operación ha sido de 12 minutos y 40 segundos.
La Generalitat también ofrece un servicio de chat de video en lengua de signos, con conversaciones atendidas por agentes. En 2024 se han atendido 327 consultas, que totalizan un porcentaje de atención del 99,64 por ciento y un tiempo medio de operación de 4 minutos y 49 segundos.
El canal de correo electrónico atendido por agentes ha resuelto 12.022 consultas, que supone el 100 por ciento de atención de los correos recibidos en 2024.
Servicios que presta el 012
El servicio 012 facilita información general sobre los más de 2.000 trámites que se pueden realizar y los distintos servicios que la Generalitat ofrece, especificando toda aquella información necesaria para iniciar su tramitación: plazos, documentación, lugar de presentación, normativa, etc.
También informa sobre el estado de los expedientes iniciados de ayuda por alquiler, compra de vivienda, dependencia, renta valenciana de inclusión, ofertas y convocatorias de empleo público de la Generalitat, administraciones locales y universidades de la Comunitat Valenciana, Administración del Estado, otras comunidades autónomas y Unión Europea, así como sobre los plazos, las listas provisionales y definitivas y las notas obtenidas del empleo público convocado por la Generalitat.
Otro de los servicios que presta el 012 es enviar información genérica sobre el trámite y los impresos oficiales para iniciar procedimientos y realizar trámites, evitando desplazamientos a las unidades administrativas correspondientes, y transferir las llamadas telefónicas de los ciudadanos a cualquiera de las personas y departamentos de la Administración.
El 012 facilita la relación de las oficinas de registro a las que la ciudadanía se puede dirigir en la Comunitat Valenciana para presentar documentación a la Administración, indicando cuál se puede presentar en cada una de ellas. También se gestiona la Cita previa para la atención en las oficinas PROP.
Este servicio además incluye un Boletín de novedades de trámites y empleo público, al que se pueden suscribir las personas interesadas.
El horario de atención es de lunes a viernes de 08:00 a 19:00 horas, y en agosto de 08:00 a 16:00 horas, excepto los días festivos de ámbito nacional, festivos de la Comunitat Valenciana, y los días 24 y 31 de diciembre.
Para llamadas telefónicas desde fuera de la Comunitat Valenciana o para los ciudadanos que disponen de un servicio de tarifa plana para llamadas telefónicas nacionales a teléfonos fijos, el teléfono de información administrativa de la Generalitat es el 963 866 000 (desde el extranjero +34 963 866 000).
Nuevo Decreto para mejorar de la atención a la ciudadanía
El Pleno del Consell aprobó el 25 de febrero un decreto con el fin de modernizar y mejorar la atención a la ciudadanía, y las oficinas de asistencia en materia de registro en la Generalitat y su sector público instrumental, entre cuyos servicios se encuentra el 012.
El nuevo decreto representa una evolución significativa respecto al Decreto 191/2014 que estaba en vigor. Entre las mejoras y ventajas, cabe destacar que se refuerza el uso de medios electrónicos en los procedimientos administrativos, promoviendo la digitalización y reduciendo la dependencia del papel, lo que agiliza los trámites y mejora la eficiencia administrativa.
También se establecen estándares más elevados para la atención al público, incluyendo formación específica para el personal y la implementación de sistemas de evaluación de la satisfacción ciudadana, asegurando una atención más profesional y orientada al usuario.
Además, se toman medidas para que aquellos colectivos vulnerables a la brecha digital puedan relacionarse en condiciones de normalidad con la Administración, y propicia una mayor coordinación entre las distintas oficinas y servicios de atención al público.
