Diversas compañías se han presentado a este certamen para evaluar su capacidad de atención al cliente mediante los 5 principales canales a distancia: el teléfono, el e-mail/formulario web, la página web, las redes sociales y el chat virtual o WhatsaApp. La metodología empleada por Sotto Tempo para elegir las compañías premiadas combina de manera rigurosa y transparente la técnica de Mystery Shopper (o técnica del cliente misterioso) y las encuestas de satisfacción.
Hidraqua, empresa perteneciente al grupo Agbar, ha sido la mejor valorada en la categoría de empresas suministradoras de agua, lo que significa que podrá usar el distintivo “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año” en su comunicación durante un año, un símbolo de calidad que muestra el compromiso de las diferentes empresas que forman parte del grupo con ofrecer el mejor servicio a sus clientes.
María Monzó Llopis, directora de Clientes de Agbar, ha afirmado en la ceremonia que el factor clave para conseguir una buena atención al cliente desde el grupo es “la respuesta rápida y eficiente por cualquier canal, para la mayoría de gestiones y sin descuidar que, ante situaciones de vulnerabilidad de cualquier tipo, la cercanía es nuestro valor principal: por ello, además de asegurar la mejor atención en nuestros canales no presenciales, promovemos el papel de las oficinas de atención en nuestra estrategia de canales.”
Además, las empresas ganadoras han recibido un informe operativo con los detalles de la evaluación que les permite seguir mejorando en su atención al cliente. Asimismo, María Monzó ha asegurado que participar en el certamen “permite tener una visión más amplia y objetiva de nuestros puntos fuertes y debilidades”, y de esta manera “poner foco en las próximas acciones a realizar en la mejora continua de la atención al cliente”.
Desde Hidraqua es una prioridad ofrecer el mejor servicio apostando por un modelo de gestión que sitúa a las personas en el centro de la actividad. Por ello, desde la compañía se ha impulsado el Programa Contigo, implantado a día de hoy también todas sus empresas participadas: Aguas de Alicante, Aigües de l’Horta, Aigües d’Elx, AGAMED, Aigües de Cullera y Aigües de Paterna. Se trata de una atención multicanal que busca que todos los clientes sin excepción puedan acceder de forma sencilla a sus servicios. Combina una apuesta por reforzar los canales no presenciales para facilitar las gestiones en cualquier momento y lugar, con una especial atención a las personas en cualquier situación de vulnerabilidad. El objetivo es que cada cliente pueda escoger el canal por el que quiere ser atendido en función de sus necesidades, gozando de una mayor flexibilidad horaria para realizar gestiones y evitando esperas y desplazamientos innecesarios.
Además, se presta especial atención a las personas en situación de vulnerabilidad, para lo que se ha trabajado en identificar barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas, y ofrecer soluciones.
En este sentido, Hidraqua y sus empresas participadas están desplegando nuevos servicios para actuar ante las barreras de comprensión, mediante la atención en nuevos idiomas y en lengua de signos; para minimizar las barreras en la digitalización, y facilitar la realización de gestiones en oficinas y telefónica, se ha puesto a disposición la solicitud de cita previa para evitar esperas, y se han implantado mecanismos para poder realizar gestiones en nombre de otras personas. Asimismo, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles (opciones como “12 gotas” – pago fraccionado con la misma cuantía cada mes-, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses, tarifas y fondos sociales) las conocen y las pueden solicitar de forma sencilla y ágil.
El certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año nació en Francia en 2007 y llegó a España en 2011 con el objetivo de promover la calidad del servicio de las empresas, así como ayudar al cliente a elegir aquella empresa que le ofrecerá una mejor asistencia.
