ENTREVISTA > José Tárrega / Director general de Transparencia y Participación (Torrent, 1-agosto-1988)
El pasado 20 de noviembre tuvo lugar el XV encuentro de la Red Interautonómica de Participación Ciudadana en Melilla. En dicha reunión José Tárrega, representante de la Comunitat Valenciana, anunció el proyecto de ‘Auditoría Ciudadana’.
Se trata de una iniciativa para conocer la opinión de los ciudadanos sobre servicios públicos concretos. Por el momento ya se ha utilizado para valorar el funcionamiento de las subvenciones públicas y de los museos.
A medio plazo la intención del director general de Transparencia y Participación es seguir implantando las ‘Auditorias Ciudadanas’ por otros departamentos de la Generalitat. Conversamos con Tárrega para que nos explique en consiste esta innovadora iniciativa.
¿En qué consisten exactamente las ‘auditorías ciudadanas’?
Es un instrumento que se plantea como un proceso participativo para evaluar servicios públicos. En la ley autonómica de participación ya se establece la obligación de realizar una auditoría ciudadana, al menos una vez al año. Sin embargo, cuando llegamos al Consell nos dimos cuenta de que hacía falta un desarrollo reglamentario para realizar una aplicación correcta.
Para ello hemos organizado dos procesos participativos pilotos anuales contando con la Universitat de València en 2024 y con la Universidad de Alicante (UA) este año. El primero lo enfocamos a las subvenciones y actualmente estamos investigando los museos de la Comunidad Valenciana que forman parte del consorcio. Son dos auditorias que tienen públicos objetivos diametralmente distintos, y esto nos está sirviendo mucho de lección para saber cómo se tienen que realizar en el futuro.
«Para realizar la auditoría de los museos se han formado grupos de trabajo con asociaciones culturales»
¿Y cómo se contacta con los ciudadanos para que hagan sus valoraciones correspondientes?
Esto es una especie de encuesta de satisfacción al cliente como las que realizan las empresas, pero con mayor profundidad. Por el momento las universidades se están encargando de ello a través de sus técnicos en Sociología. Por ejemplo, para la auditoria de este año en primer lugar se buscaron a los ‘stakeholders’, es decir a los interesados en esa problemática, contactando con asociaciones específicas interesadas en museos. A raíz de ahí se ha creado un grupo de trabajo en cada provincia.
Además, la UA ha introducido una novedad interesante. No solamente se está preguntando sobre los criterios establecidos, sino también sobre cuáles se consideran más importantes. Esto nos ayudará a desarrollar una guía de evaluación de la actividad museística por parte de la ciudadanía. Porque a lo mejor resulta que concluimos, por ejemplo, que la limpieza se considera tan importante como la propia actividad museística.
Pero ya se hacen encuestas de satisfacción en algunos servicios administrativos, ¿no?
Sí, casi todas las comunidades autónomas las realizan. Lo que pasa es que éste es un procedimiento masivo que es impersonal. No es lo mismo que un proceso participativo en el que te preguntan directamente “Vale, tú no estás de acuerdo con esto. ¿Pero por qué?”. Así se llegan a conclusiones diferentes, y nos ayuda mucho más a mejorar identificando aquello que ha fallado.
En realidad existen muchas herramientas. Por ejemplo, la Diputación de Castellón utiliza la técnica del ‘cliente misterioso’, por el cual coge a un voluntario para que vaya a consumir anónimamente un servicio de la administración pública y luego le pregunta sus conclusiones. Nosotros ahora estamos aprendiendo cómo debe realizarse el proceso en cada caso.
«De cara al futuro queremos tener un servicio propio de auditorías ciudadanas en la Generalitat»
De cara al futuro, ¿la Generalitat realizará sus propias ‘auditorías ciudadanas’ directamente?
Sí, queremos convertir toda esta metodología que ahora están haciendo las universidades en un servicio automático de la Generalitat, con sus propios profesionales de un perfil académico específico.
Una vez que se termina la auditoria, ¿qué se hace con toda esta información?
Finalizado el estudio, primero se debe trasladar las conclusiones obtenidas a los propios intervinientes para que manifiesten si están de acuerdo o no. Después ya se las remitimos a los departamentos correspondientes para que apliquen las mejoras de las deficiencias que se han observado.
«Este sistema será aplicable en los servicios de masas como la Sanidad o la Educación»
¿En qué otros ámbitos de la Generalitat crees que puede ser factible realizar ‘auditorías ciudadanas’?
Desde luego en los servicios de masas como pueden ser la Sanidad o la Educación. Por eso antes de hacer estos grandes procesos, estamos optando por empezar en aspectos más pequeñitos. Cuando ya hayamos desarrollado todo un proceso automático de participación con un reglamento hecho, iremos a por estos grandes servicios masivos.
Entrevistando a concejales de Participación Ciudadana en ayuntamientos, a veces se frustran un poco porque cuesta que la gente participe en estos procesos. ¿Cómo se puede conseguir esto?
En la ley autonómica se especifica que los miembros de la auditoria deben de elegirse como si fueran un jurado. El problema de esto es que no todos los ciudadanos tienen por qué saber y estar interesados en todo, como por ejemplo en los museos. Sin embargo, si hablamos de servicios de masas, ahí sí que estamos todos.
Por eso nos hemos dado cuenta de que necesitamos un nuevo reglamento para regular esto. Por ejemplo, la UA ha acudido a asociaciones relacionadas con la cultura para localizar a los participantes. Esto tiene más sentido que poner un anuncio en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana, que probablemente no tendría tanto éxito. Hemos aprendido que es necesario realizar una fase de investigación previa de todo el ecosistema que se va a analizar.
