“Hace muchos años que empezamos a trabajar con los canales de atención no presenciales. La evolución de esta atención y la digitalización por la que ha apostado Hidraqua nos ha permitido que ya no se trate sólo de canales que ofrecen información al cliente, sino que, a día de hoy, todas las gestiones se pueden empezar y concluir a través del mismo canal, sin necesidad de combinar la atención no presencial con la presencialidad en oficinas para presentar documentación o firmar algún trámite. Este ha sido el punto de inflexión en que realmente podemos decir que ofrecemos una atención digitalizada y adaptada desde el departamento de Clientes”. Así Mercedes Massip, coordinadora de la centralita virtual de Hidraqua, expone cómo la transformación digital ha ido interiorizándose desde hace años en este departamento.
Massip entró a trabajar en Hidraqua hace veinte tres años y ha ocupado diferentes cargos en el departamento de Clientes. Actualmente desarrolla sus funciones en el área de Servicios Centrales, donde se encarga de coordinar la centralita virtual y de colaborar en proyectos de transformación del departamento.
“La transformación digital de Hidraqua gira alrededor de dos ejes: la eficiencia en la gestión del agua y la mejora en la atención y servicio que damos al cliente, apostando por el equilibrio entre la digitalización y la cercanía que siempre ha caracterizado nuestro modelo de atención y trato con el usuario final”.
La centralita virtual es uno de los avances por los que Hidraqua y sus empresas participadas han apostado en los últimos años y cuya implantación se aceleró drásticamente a raíz de la crisis sanitaria de 2020. “Antes de la declaración del estado de alarma, la compañía decidió cerrar todas sus oficinas a fin de preservar la salud de plantilla y ciudadanía. De ahí que tuviéramos que poner todos los recursos necesarios para seguir en contacto permanente”, destaca Massip.
“Evidentemente, antes de la pandemia ya atendíamos de forma telefónica. Sin embargo, con la implantación de la centraliza virtual hemos ganado en muchos aspectos. Ahora la persona que atiende las gestiones es un especialista en el trámite o consulta que el cliente quiera trasladar, disponemos de mucha más información sobre el número y tipo de atenciones, evolución de la gestión solicitada, tiempos de respuesta, etc.”. Toda esta información permite a la compañía poder organizar los equipos, saber dónde se requieren mayores recursos, formar al personal en aquellos aspectos más demandados a través de la atención telefónica y, por tanto, ofrecer un servicio más ágil y eficiente. “Este es el fin último que nos ha llevado a la transformación digital de los procesos y canales de comunicación”.
“Tenemos que ser conscientes de que la digitalización no debe poner en riesgo la atención ofrecida a través de los canales convencionales; y es que a día de hoy seguimos disponiendo de un colectivo como personas mayores o colectivos vulnerables que quieren seguir realizando sus trámites de forma presencial. De ahí que la eficiencia sea un aspecto fundamental en nuestro modelo de trabajo”.
“Nuestro reto consiste en demostrar al cliente que la atención a través de los canales no presenciales ofrece una experiencia eficaz y eficiente, donde además él puede elegir el momento y el lugar a través del cual desea realizar sus gestiones”, concluye Massip.
